The Best Contact Center Indonesia

Assalamuallaikum Wr.Wb….

Ini adalah mimpi 1 tahun lalu, suatu saat nanti ingin sekali mengikuti ajang ICCA (Indonesia Contact Center Assosiation). Saat kita berani untuk bermimpi insyallah disaat itulah mampu menarik semua hal yang kita impikan. Kesempatan akan selalu ada saat kita focus pada setiap kemungkinan. Alhamdulillah terkabul juga mengikut ajang ICCA di tahun 2014 ini. 

About ICCA,

Inilah perkembangan industry contact center Indonesia. Contact center Indonesia mengalami fase pertumbuhan yang lebih matang, setelah melalui berbagai macam model dan tantangan. Jumlah perusahaan yang menggunakan contact center maupun kualitas pelayanan yang diberikan semakin baik. Seiring dengan pertumbuhan ini perkembangan pelayanan contact center juga telah megadopsi penggunaan tekhnologi dalam berbagai media seperti telpon, fax, email, sms, web, chat, video, dan social media. (iC@llCenter edisi I 2014). The Best Contact Center Indonesia diselenggarakan oleh organisasi resmi yang menjadi wadah contact center Indonesia. The best contact center Indonesia memiliki tujuan sebagai upgrading dalam manajemen contact center, menciptakan kompetisi yang sehat, untuk belajar, berlatih dan akhirnya berbagi Ilmu. Dalam ajang ini ada beberapa kategori yang mana setiap perusahaan bisa mengirimkan perwakilannya. Dari kategori Korporat, Jambore Nasional, The Best Telent dan Lomba Induvidu berdasarkan kategori. Saya mewakili untuk kategori The Best Team Leader Walk In dengan 2 Team Leader lain dari Galeri Indosat Jakarta dan Sumatra. Ada 3 customer service juga dari Galeri KPPTI, Salatiga dan Bandung  perwakilan untuk kategori The Best Customer Service Walk In. Beruntung diberikan kepercayaan dan kesempatan untuk menambah ilmu dan mengasah potensi diri. Pengalaman yang menyenangkan dan berharga.

Membangun Semangat,

Setiap hal yang saya lakukan tidak pernah lepas dari dukungan semua orang yang ada disekitar saya, mereka yang mampu memotivasi dan menginspirasi. Saat diberi kesempatan mengikuti seleksi perwakilan Indosat di ICCA, dengan mengirimkan video presentasi dalam waktu 2 hari, membuat diri ini terharu karena support dan dukungan dari keluarga Indosat Jember dan Indosat East Java. Memberi banyak masukan untuk materi presentasi dan tekhnik presentasi. Bagaimana Pak Suwignyo, Bu Fitri, Bu Yuti, Bu Sedra, Pak Lutfi Zein, Bu Indra, Mas Andik, Pak Fajar, Pak arif, Alvi, Gita, Aldito, Yannuar, Mas Eric, Mas Agung dan teman2 di indosat East Java memberikan semangat, menginspirasi dan memotivasi saya .

Applause untuk sutradara saya Mas Nico dan April dihari pertama pembuatan video begitu sabar dan kreatif,hehe. Ternyata presentasi dan divideokan beda dengan menjadi MC guys, entahlah mungkin karena ini hal baru bagi saya. Belakangan ini Alhamdulillah karena ICCA saya mulai terbiasa didepan kamera, namun saya tetap tidak ingin menjadi artis  hehe. Pembekalan di Jakarta selama 8 hari juga meningkatkan percaya diri dan semangat. Berbicara tentang semangat sedikit tulisan tentang bagaimana membangun semangat di blog yang baru saya buat untuk salah satu lomba, http://xpression-indosatjember.blogspot.com/2014/04/membangun-semangat-wanita-era-gigital.html , semoga manfaat dan  insyallah bisa menjadi salah satu alternative membangun semangat.

Presentation is like flying an aeroplane,

Yes! As a presenter you are a pilot. Kita yang memegang kendali selama waktu presentasi yang diberikan kepada kita. Inilah yang ditanamkan saat pembekalan ICCA. Saat kita memiliki sesuatu untuk dibagikan, membuat audience lebih tahu apa yang saya kerjakan, menunjukan gagasan dan kualitas kita. Dan ternyata ada tekhnik untuk mengemas apa yang kita sampaikan agar mampu tersampaikan dengan baik dan menarik. Dalam presentasi ada  istilah “Take-off”( saat kita membuka presentasi dan “Landing” (saat kita menutup presentasi). Apa saja tekhnik saat take off dan landing? Ada 13 cara yang bisa digunakan diantaranya: Shocking Action, Shocking statement, Slogan, 4 Statement, Quotation, Quotation & Show of hand, Story, Humor, Pantun, Play a game, Magic trick, Audio Impact dan yang terakhir Visual Impact.

Salah satu contoh menggunakan shocking statement pada take-off atau landing: “ Bisa Bapak/Ibu bayangkan dalam sehari minimal saya handle sebanyak 50 pelanggan, dalam seminggu 350 pelanggan, dalam setahun 18.000 pelanggan, namun saya tidak pernah merasa banyaknya pelanggan sebagai beban dalam berkerja, saat berkerja terasa begitu menyenangkan karena saya berkerja dengan ikhlas dan begitu mencintai perkerjaan saya sebagai customer service di PT. Indosat…..”. Contoh menggunakan 4 Statement: Menjadi customer service adalah perkerjaan yang sangat menyenangkan, Menjadi customer service adalah impian saya, Menjadi customer service adalah kebanggaan bagi saya. Menjadi customer service adalah amanah yang diberikan kepada saya di PT Indosat….”.

(foto FB :D: Coach Tjantana Jusman dan Coach Giokniwati)

Sembilan hari pembekalan dijakarta banyak sekali ilmu presentasi yang saya dapat dari Coach Giokniwati dan Coach Tjantana Jusman. Proses mentoring pun berlangsung dari isi materi presentasi sampai bagaimana cara menyampaikan isi presentasi dengan menarik dengan 7 planning yaitu: Main message, timing, audience, opening or take off, explanation, closing or landing, dan logistic & setup. Bagaimana kita memaksimalkan penyampaian presentasi dengan memperhatikan 3V yaitu visual, voice dan verbal. Saat pembekalan kami dilatih mampu menterjemahkan dengan ucapan apa yang sebenarnya sudah kita lakukan dengan jelas untuk menjawab 1 pertanyaan pada fish ball saat kompetisi.

Example: Kita dengan jelas mengetahui hal-hal mengapa kita mencintai perkerjaan kita, hal-hal apa yang harus dikembangkan sebagai bagian dari customer service, hal-hal apa yang perlu dilakukan untuk meningkatkan kemampuan berinteraksi, hal-hal yang perlu diperhatikan dalam pemberian delegasi, hal-hal yang perlu diperhatikan saat coaching, hal –hal yang patut dicontohkan sebagai leader, hal- hal yang perlu diperhatikan dalam pendelegasian tugas, hal-hal utama yang perlu dikembangkan sebagai customer service dan masih banyak lagi. Banyak yang sudah melakukan jawaban-jawaban dari semua pertanyaan diatas, namun saat kita ditanya langsung hal-hal tersebut rata-rata banyak yang tidak mampu menterjemahkan, menggambarkan dengan kata-kata bahkan kesulitan menjawab pertanyaan tersebut. Tapi saat pembekalan itulah kami dilatih mampu menyampaikan apa yang sudah kita lakukan dan mampu menjawab pertanyaan-pertanyaan yang akan ditanyakan saat hari kompetisi.

5 Dimensi,

Tangible, realiability, responsiveness, assurance dan empaty. 5 demensi kualitas pelayanan ini sudah dikupas di isi skripsi saya namun tetap berbeda saat kita bertemu dengan pertanyaan pertanyaan perlombaan yang selalu sengaja dibuat untuk membingungkan dan membuat peserta harus lebih cermat dalam menjawab soal tes tulis di ajang ICCA. Pembekalan untuk tes tulis langsung oleh ketua ICCA yaitu Bapak Andi Anugrah. Beliau memberikan kisi-kisi soal tes tulis ICCA, melatih kita menganalisa gambar dan  melatih kita menganalisa rekaman. 

 (foto dengan Bpk. Andi Anugrah)
 

1. Tangible (Bukti Fisik) yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukan eksistensi pada pihak external. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Ini meliputi faasilitas fisik (gedung,gudang dan lainnya), tekhnologi (peralatan dan perlengkapan yang digunakan), serta penampilan pegawainya. Secara singkat dapat diartikan sebagai penampilan fasilitas fisik, peralatan, personil dan materi komunikasi antara lain: Penyediaan nomor antrian, jam pelayanan, infrastruktur dan kebersihan.

2.  Reliability (Keandalan) yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai myang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Harus sesuai dengan harapan pelanggan berarti tepat waktu, pelayanan tanpa kesalahan, sikap simpatik dan akurasi tinggi. Secara singkat dapat diartikan sebagai kemampuan untuk memberikan layanan yang dijanjikan secara akurat, tepat waktu dan dapat dipercaya. Antara lain: konsistensi dalam melayani.

3. Responsiveness (Ketanggapan) yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan pelanggan menunggu tanpa alasana yang jelas menyebabkan persepi yang negative dalam kualitas pelayanan. Secara singkat dapat diartikan sebagai kemauan untuk membantu pelanggan dengan memberikan layanan yang baik dan cepat. Antara lain: Kesiapan dalam melayani.

4. Assurance ( Jaminan dan Kepastian) yaitu pengetahuan, kesopan santunan dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari komponen: komunikasi, kredibilitas,keamanan, kompetensi dan sopan santun. Secara singkat dapat diartikan sebagai pengetahuan dan keramahtamahan personil dan kemampuan personil untuk dapat dipercaya dan diyakini. Antara lain: Percaya diri dalam melayani, informasi akurat, mampu menjawab, aman transaksi dan pengukuran ketepatan.

5.  Empaty (Memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual) atau pribadi yang diberikan kepada pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki suatu pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoprasian yang nyaman bagi pelanggan. Secara singkat dapat diartikan sebagai usaha untuk mengetahui dan mengerti kebutuhan pelanggan secara individual. Antara lain: Pelayanan dengan tulus dan salam yang tepat.

It’s Show Time, 

6 mei dan 7 Mei, setelah kurang lebih selama sebulan kami belajar dan berlatih. 2 hari itulah saatnya kami menunjukan performance. Materi Presentasi sudah memiliki tamplete antara lain: Profile, Career, Challenge dalam berkerja, Creativitas dalam berkerja, Leadership philosophy, Self development, Acknowledgement, Achievement dan Alasan penjadi pemenang. Setiap peserta pasti memiliki gaya dan penyampaian presentasi yang berbeda.

Sejumlah perusahaan yang tercatat rutin mengikuti The Best Contact Center Indonesia diantaranya adalah Indosat, Bank Central Asia, bank Mandiri, Kereta Api Indonesia, Honda, Tekom, Perpajakan dan masih banyak lagi. Sampailah kami di Balai Kartini yaitu lokasi ajang ICCA di selenggarakan. Terlihat peserta dan panitia yang berpakaian batik, berjas rapi bahkan berpakaian unik sesuai tema presentasi mereka. Berpakaian ala putri dengan gaun yang wah, memakai pakaian dalang, memakai baju tradisional, memakai seragam kerja, berjas keren dan banyak lagi. 

Sorak pendukung saat perwakilan mereka selesai presentasi membuat suasana semakin bersemangat. Dan lagi antusias peserta dan team pendukung  yang datang untuk foto di backdrop ICCA dengan gaya mereka. Support panitia indosat dalam ajang the Best Contact Center Indonesia yang begitu total dan memotivasi. Waktu presentasi sudah ditentukan sesuai kategorinya, saya memiliki waktu 20 menit untuk menyampaikan isi presentasi saya di depan 10 juri dari beberapa perusahaan. Kami dibuat menunggu di ruangan yang AC nya begitu dingin. Beberapa dari peserta ada yang masih berlatih didepan kaca yang kebetulan ada kaca besar diruangan tersebut, ada yang berbicara satu dengan yang lain, saling senyum, ada yang meneguk air putih, hanya duduk menunggu. Sedangkan bibir saya hanya terus berdoa dan berdzikir hehe, karena saya selalu berfikir bahwa doa lah kekuatan terbesar kita untuk bergerak menunjukan yang terbaik dan maksimal. Yang perlu dipahami  gugup adalah hal yang wajar bahkan untuk seorang trainer yang sudah terbiasa berbicara di depan banyak orang.

Dan Alhamdulillah saat presentasi berjalan lancar, membuat skrip, mengolah kata dan visualisasi sangat membantu untuk presentasi yang berbasis kompetisi. 20% adalah usaha kita, sedangkan 80 % adalah pemberian-Nya. Kita hanya bertanggung jawab untuk melakukan yang terbaik dalam prosesnya tidak dengan hasilnya. Saat kita sudah melaksanakan prosesnya dengan kesungguhan dan istiqomah maka insyallah hasil akan mengikuti. Kadang banyak yang bertanya kenapa ALLAH tidak memberikan apa yang kita inginkan ? | karena kadang ada bencana yang tidak kita tahu dibalik keinginan kita | maka dari itu ALLAH memberikan yang lebih baik dari apa yang kita inginkan | karena rencana ALLAH lebih baik dari rencana kita. Inilah yang membuat banyak orang memiliki rasa Syukur dan Sabar yang besar disetiap keinginan atau doa-doanya. Penghargaan Platinum, Gold, Silver atau Bronze adalah tambahan untuk rasa syukur kita terhadap semua yang telah diberikanNya dalam hidup kita.

Membagi Ilmu dan Semangat,

“Khairunnas anfa’uhum linnas” “Sebaik-baik manusia diantaramu adalah yang paling banyak manfaat bagi orang lain.”Semoga sedikit cerita selama mengikuti The Best Contact Center Indonesia ini mampu menambah ilmu dan semangat bagi pembacanya untuk mengikuti next competition, amin ya rabb. 

Ternyata tidak hanya berkerja berangkat pagi pulang sore selama 8 jam dalam 1 hari, selama ± 1960 jam dalam setahun. Saat kita mencintai perkerjaan kita, disanalah kita akan berusaha melakukan yang terbaik dan mulai memahami hal-hal apa saja yang harus kita lakukan as customer service atau leader. Tidak hanya sekedar memahami dan mengetahui namun juga harus dipraktekkan. Kita mengetahui dengan jelas sebagai leader harus memiliki visi, misi dan dengan prinsip apa seorang leader memimpin, yang bukan hanya sekedar teori namun dipraktekkan. Kita juga mengetahui bahwa indosat 5 value yang juga bukan sekedar value namun prinsip dasar disetiap hal yang kita lakukan. Kita juga mengetahui arti penting self development meliputi peningkatan dari sisi atittued, knowledge dan skill bagi setiap karyawan. “Mengetahui” beberapa hal  itu penting agar kita mampu memahami, mempraktekkannya dengan kreatifitas kita dan berinovasi. Dan mampu melakukan lebih banyak, melakukan lebih baik dan terus menerus yang merupakan prinsip dari produktivitas, kualitas dan disiplin, yang insyallah akan membuat kita mampu melakukan pekerjaan dengan baik.

Bismillah terus mampu mengembangkan dan mengasah potensi diri di Indosat sehingga kita mampu memberikan kontribusi yang baik bagi perusahaan. Amin ya rabbal alamin....

Wassalamualaikum,Wr.Wb

salam,

RWK